Из статьи вы узнаете:
Вы работаете продавцом-консультантом и ваша зарплата зависит от уровня продаж? Или вы менеджер по продажам, который получает бонус с каждой сделки? Может, у вас свой бизнес, и вы хотите увеличить прибыль?
Тогда эта статья для вас. Если вы научитесь использовать этапы продаж и применять техники продаж, сможете зарабатывать больше и продвигаться по карьерной лестнице.
О секретах общения с покупателем и основных этапах продаж рассказали скриптолог, тренер по продажам Ирина Меньшикова и бизнес-тренер, практик по продажам Владислав Заверняев.
Этапы продаж
Этапы продаж — базовая техника продаж, с которой начинается обучение менеджера.
Продажа — сложный процесс, но его можно сделать предсказуемым и простым, если разбить на ступени. Благодаря этапам продаж, менеджер может провести клиента от знакомства с продуктом до сделки.
Что будет, если менеджер не использует знание этапов продаж или пропускает ступени? Ваш потенциальный клиент откажется от покупки у вас и уйдёт к конкурентам.
Например, если вы не закрываете возражения, минусы для клиента перевесят плюсы. Не узнали его потребности и предложили неподходящий товар — человек не станет самостоятельно искать нужный вариант и уйдёт без покупки.
Чтобы не потерять покупателя, изучите 7 этапов продаж и применяйте их в работе с клиентом.
Этап продаж №1. Установление контакта.
Важно: цель первого этапа продаж – задать тон разговору.
Вежливо поприветствуйте человека, назовите своё имя и озвучьте цель диалога. Так вы установите контакт и создадите доверительную атмосферу. Простое действие, но клиент уже будет расположен к вам.
Пример:
«Здравствуйте. Меня зовут Анастасия, я представляю компанию „Идея“. Мы хотим предложить вам современную технику для дома с индивидуальной скидкой. Давайте я задам вам пару вопросов и мы подберём подходящую технику?»
Этап продаж №2. Выявление потребностей и целей.
На первом этапе вы расположили к себе клиента.
Ваша следующая цель — выяснить, что именно он хочет купить. Задавайте открытые вопросы, чтобы понять, какой товар нужен клиенту.
Пример:
Представим, что человек пришёл в магазин техники и выбирает пылесос. Не предлагайте сразу ходовые модели клиенту, а сначала выясните, какие характеристики для него стоят на первом месте.
«Давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать идеальный вариант? Расскажите, какая модель пылесоса была у вас раньше? Почему вы решили купить новый пылесос? Есть ли у вас домашние питомцы? Какое напольное покрытие в вашей квартире?»
Этап продаж №3. Презентация.
Вы поняли, какие характеристики важны для клиента. Теперь пришло время предложить подходящие модели и описать их преимущества, используя техники продаж.
В презентации товара рассказывайте, какой результат получит покупатель, если сделает покупку.
«Продавайте идеально чистый пол, а не мощный пылесос»
Пример:
«Посмотрите на эти модели пылесосов. Я правильно понял, что у вас есть персидский кот? Вот эта модель отлично убирает шерсть домашних животных с пола и мебели и не шумит»
«Вы должны сузить поиск вариантов товара или услуги для клиента. Покажите свою экспертность, и вы закроете продажу»
Этап продаж №4. Работа с возражениями.
Человек выслушал ваши предложения и, конечно, у него появились вопросы.
Цена на продукт показалась клиенту высокой? Объясните, чем обоснована стоимость и что выгод от покупки он получит больше.
Клиенту не понравился дизайн? Дайте попробовать товар в деле и покажите, что дизайн обоснован удобством.[slide-anything id=’31775′]
Пример:
«Вы правы, этот пылесос стоит на 2 000 рублей больше базовых моделей. Зато он оснащён функцией влажной уборки и идеально справляется со сложными загрязнениями. Вам не придётся тратить время на мытьё пола, дополнительные средства бытовой химии, мешки для мусора».
Этап продаж №5. Допродажа.
Замечали, что на кассе супермаркета вам всегда предлагают товары по акции?
Вы можете увеличить прибыль, повышая средний чек. Для этого предложите клиенту дополнительные товары и опции, которые сделают покупку ещё более выгодной для менеджера по продажам и компании.
Пример:
«Вы выбрали отличную модель пылесоса. Возьмите к нему специальную насадку, чтобы пропылесосить труднодоступные места и мебель».
Этап продаж №6. Сделка.
Вы «подогрели» клиента и подводите его к оплате покупки.
На этом этапе продажи у человека всё ещё могут быть сомнения.
Важно: сделайте one time offer — предложение, которое действует один раз, чтобы закрыть сделку. Это может быть скидка, подарок, кэшбек бонусами.
Пример:
«Сегодня вы получаете подарок за покупку пылесоса — набор топовых средств для влажной уборки. Вам удобнее оплатить покупку наличными или по карте?»
Этап продаж № 7. Сбор контактов и обратной связи.
Чтобы превратить клиентов в постоянных, напоминать им о выгодных предложениях и привлечь больше покупателей, собирайте контакты.
Например, можно предложить скидку за отзыв на вашем сайте, где человек создаст личный кабинет.
Идея: классный вариант — подарить бонусы за подписку на соцсети компании или за контакты друга, который интересуется похожими продуктами.
Пример:
«У вас есть наша бонусная карта? Нет? Давайте оформим карту, и вы сможете получать бонусы за каждую покупку? Заполните пожалуйста короткую анкету. Если вы пригласите друга в бонусную программу, мы подарим вам 1 000 бонусов».
6 лучших техник продаж
Техника продаж «Выбор без выбора»
Суть техники: продавец ведёт себя так, будто клиент уже согласился совершить покупку.
Примеры техники продаж:
- Вам будет удобнее оплатить покупку по карте или наличными?
- Хотите оформить кредит или рассрочку на смартфон?
- Куда оформляем путёвку — в Таиланд или на Шри-Ланку?
Нюансы и правила:
- Человек должен быть расположен к покупке — уже пришёл в банк, смотрит автомобиль в автосалоне, листает рекламный буклет в турагентстве.
- Задача менеджера задавать вопросы без нажима, иначе клиент поймёт, что им пытаются манипулировать.
- С помощью техники продаж вы получаете больше информации от клиента и конкретизируете её.
В каких случаях подходит:
- Клиент хочет сделать покупку, но сомневается и не решается.
- Вы хотите подвести промежуточные итоги беседы и направить человека в наиболее интересное ему русло с помощью техники продаж.
- Вам нужно разговорить молчаливого клиента-партизана и понять, что ему интересно.
Техника продаж «СПИН»
Суть техники: продавец подводит клиента к сделке по заранее составленным вопросам.
- С — ситуационные вопросы. Презентация товара и описание его достоинств.
- П — проблемные вопросы. Клиент задаёт вопросы, приводит возражения или сомнение, а продавец закрывает их фактами и аргументами.
- И — извлекающие вопросы. Продавец демонстрирует, как с помощью товара жизнь клиента станет проще и лучше.
- Н — направляющие вопросы. Этап продажи, когда менеджер подводит клиента к покупке, предлагает решить проблему с помощью товара.
Примеры техники продаж:
- Ситуационный вопрос: «Сколько человек работает в вашей компании?»
- Проблемный вопрос: «У вас возникает путаница в кадровых документах?»
- Извлекающий вопрос: «Мешает ли это вашему HR-отделу заниматься развитием команды, не отвлекаясь на рутинные задачи?»
- Направляющий вопрос: «Как вы думаете, ваш HR-отдел будет более эффективным, если у вас появится автоматизированная программа для кадрового учёта?»
Нюансы и правила:
- С помощью ваших вопросов клиент должен понять, что предлагаемый товар или услуга – лучшее решение его проблемы.
- Давайте клиенту выбор – узнайте его видение проблемы и предложите решения, используя верную технику продаж.
- Будьте гибким и адаптируйтесь в процессе диалога – корректируйте предложение и подчёркивайте выгоды от покупки.
В каких случаях подходит:
- В сфере B2B: продажи оборудования, рекламных услуг, программного обеспечения.
- При покупке дорогих товаров и услуг: покупка автомобиля, квартиры, загородного дома.
- В сфере образования, консультирования, юридических и бухгалтерских услуг.
Техника продаж «Три да»
Суть техники: продавец задаёт клиенту 3 вопроса, на которые клиент ответит «да». На следующий вопросы клиент, скорее всего, ответит согласием.
Примеры техники продаж:
- Вы хотите купить качественный смартфон?
- Вы хотели бы выбрать смартфон по доступной цене?
- Вам важно, чтобы в смартфон хорошо держал зарядку?
Вопрос, который подводит к продаже: «Давайте я расскажу про эту модель смартфона?»
Нюансы и правила:
- Вопросы должны формулироваться в позитивном ключе.
- Обращайте внимание на невербальные сигналы. Например, женщина остановилась возле бюджетных микроволновых печей. Спросите её, хочет ли она выбрать практичную недорогую модель.
- Для B2B важно провести подробную аналитику бизнеса клиента и задавать детальные вопросы. Например, «Сейчас вы производите 300 кг шоколада?», «Вы хотите производить на 100 кг больше с помощью более современного оборудования?».
В каких случаях подходит:
- В сфере B2B: продажи оборудования, рекламных услуг, программного обеспечения.
- При покупке дорогих товаров и услуг: покупка автомобиля, квартиры, загородного дома.
- В сфере образования, консультирования, юридических и бухгалтерских услуг.
Техника продаж «AIDA»
Суть техники: продавец проводит клиента через 4 состояния:
- Attention (внимание) – привлекает и предлагает познакомиться с продуктом.
- Interest (интерес) – презентует товар и рассказывает УТП (уникальное торговое предложение).
- Desire (желание) – вызывает желание купить товар с помощью скидки, акции, преимуществ товара.
- Action (действие) – призывает покупателя совершить действие: купить товар, внести залог, связаться с продавцом, забронировать услугу.
Примеры техники продаж:
- Привлекаем внимание: яркая вывеска, промоутер, образ известного человека на рекламе.
- Вызываем интерес: клиент заходит в магазин, и менеджер рассказывает ему о преимуществах продукта, используя простые техники продаж.
- Пробуждаем желание: продавец рассказывает, что только сегодня можно приобрести такой замечательный товар со скидкой 50% или взять его в аренду за небольшую стоимость для знакомства с брендом.
- Призываем к действию: менеджер использует технику продаж «Выбор без выбора» и предлагает оплатить товар картой или наличными.
Нюансы и правила:
- Чтобы привлечь внимание к незнакомому продукту, используйте яркие цвета на вывесках, нестандартный дизайн, активные промоакции и броские заголовки в рекламе.
- Подкрепляйте желание купить продукт с помощью выгодных предложений: бонусы и скидки, ограниченные по времени, лимитированные коллекции, бесплатная доставка.
- Этапы техники продаж «AIDA» должны следовать друг за другом. Нарушение цепочки действий вызовет у клиента недоумение, он заметит явную манипуляцию, и сделка сорвётся.
В каких случаях подходит:
- Холодные и тёплые звонки по клиентской базе.
- Коммерческое предложение торгового представителя, чтобы увеличить поставки товара в магазины.
- Продающие тексты и скрипты для онлайн-продаж.
Техника продаж «Зеркало»
Суть техники: менеджер старается максимально подстроиться под клиента по интонации, жестам и смыслам диалога.
«Клиент будет думать, что вы одинаковые и вам можно доверять, а значит, скорее решится на покупку»
Примеры техники продаж:
- Клиент говорит, что хочет купить красные туфли на небольшом каблуке. Продавец отвечает, что в магазине как раз есть новинка — красные туфли на невысоком каблуке. Когда продавец ненавязчиво повторяет фразу, клиент понимает, что его услышали.
- Продавец подстраиваться под темп речи покупателя.
- Клиент не стоит на месте и прохаживается вдоль витрины во время разговора. Продавец движется с таким-же темпом.
Нюансы и правила:
- Старайтесь тонко использовать жесты и речевые обороты клиента, иначе он подумает, что его просто передразнивают и манипулируют с помощью техник продаж.
- Запоминайте слова и фразы клиента. В ходе диалога используйте их в той же форме, это вызывает доверие и заинтересованность в покупке.
- Задавайте наводящие вопросы, чтобы цели и боли клиента стали ясными и их можно было применить в технике продаж.
В каких случаях подходит:
- Для офлайн-продаж в магазинах и торговых точках.
- Чтобы лучше понять клиента на этапе продажи по телефону.
- Для продажи дорогостоящих продуктов, если важно выстроить доверительные отношения с клиентом.
Техника продаж «Согласие, аргумент, призыв»
Суть техники: техника продаж нацелена на работу с возражениями. Продавец соглашается с клиентом, приводит аргумент, закрывающий проблему и даёт призыв к действию, чтобы подтолкнуть к сделке.
Примеры техники продаж:
Клиент: «Мне нравится, как выглядит этот автомобиль, но я не знаком с этой маркой и опасаюсь за качество».
Продавец: «Да, вы правы, наша марка раньше не была представлена в России. Поэтому мы предлагаем вам бесплатный тест-драйв и полное сервисное обслуживание на 5 лет. Организовать для вас тест-драйв на автомобиль с ручной или автоматической коробкой передач?»
Нюансы и правила:
- Старайтесь понять, почему у человека возникли возражения: он может быть не согласен с ценой или просто не иметь потребности купить.
- Соблюдайте последовательность этапов продаж. Если пропустить согласие, клиент может подумать, что вы не понимаете его и начинаете «впаривать» товар.
- Предлагайте интересные бонусы, которые улучшат жизнь клиента после покупки товара.
В каких случаях подходит:
Техника продаж «Согласие, аргумент, призыв» подходит для всех видов продаж.
С её помощью вы можете эффективно и ясно презентовать плюсы товара, раскрыть его выгоды для клиента, снять напряжение.
5 универсальных правил продаж
Используйте эти 5 правил для любой техники продаж и на любом этапе продаж и проверьте, как изменится качество диалога с клиентами и вырастут продажи.
1. Говорите с человеком понятным языком.
Рассказывайте покупателю о товаре или услуге таким же простым языком, как своей бабушке.
Не используйте профессиональные термины и специфические названия, которые трудно понять обывателю.
Бывают ситуации, когда без терминов не обойтись — объясняйте их значение покупателям.
«Говорите клиенту даже о том, что вам кажется очевидным в товаре. Менеджер не должен умничать, его задача продавать»
2. Откажитесь от канцелярских штампов.
Не стоит «лить воду» и украшать речь лишними речевыми оборотами.
Такие фразы, как: «на сегодняшний день», «данная модель имеет такие-то характеристики», «это связано с тем обстоятельством» лучше убрать из общения с клиентом.
Желание менеджера казаться вежливым, обычно даёт противоположный результат. Клиент видит, что с ним общаются сухо, официально, без заинтересованности и не покупает.
3. Общайтесь из позиции «равных».
Старайтесь не использовать фразы, которые принижают ваше положение.
Например: «можно спросить», «извините за беспокойство», «хотел бы вам предложить». Такие фразы чаще говорят, чтобы выразить особое уважение к собеседнику.
«Клиенты больше ценят общение «на равных», чем преуменьшение вашей значимости и его возвышение»
4. Выбирайте язык выгод.
Просто рассказать о характеристиках товара недостаточно.
Объясните клиенту, что энергосберегающая лампочка поможет ему сэкономить: снизит расход электроэнергии, будет работать дольше обычной, даст достаточный уровень освещения в комнате.
5. Используйте открытые вопросы.
Дайте клиенту шанс рассказать о его потребностях и страхах. Открытые вопросы помогают подобрать верную технику продажи, лучше раскрыть преимущества товара и дать человеку желаемый результат.
«Не стоит стоять молча и смотреть на клиента в упор, когда он что то рассказывает. Покажите ему, что вы его слышите»
Менеджер по продажам — это специалист, который отлично владеет различными видами продаж. Он умело использует техники продаж, понимает этапы продаж и приносит бизнесу прибыль.
Хотите стать высококлассным менеджером по продажам и получать большие проценты? Мечтаете научиться эффективным техникам продаж и разобраться в этапах продаж?
Вы легко освоите интересную и востребованную профессию с нуля на курсах по продажам в Москве и Санкт-Петербурге.
На курсах вы узнаете, как установить контакт и вызвать доверие любого человека.
Опытные тренера по продажам научат грамотно использовать техники продаж, строить воронку продаж для бизнеса в Интернете и составлять скрипты для продаж по телефону или офлайн.
Просматривайте вакансии для менеджера по продажам уже в процессе обучения, чтобы отправиться получать опыт сразу после курсов. Загляните на hh.ru — варианты работы есть даже для новичков.
Планируете обучиться секретам успешных продаж с нуля? Выбирайте курсы для новичков. Такое обучение длится в среднем 18-30 часов и стоит от 1 500 до 15 000 рублей.
Хотите получить более глубокие знания и обучиться продавать дорогостоящие продукты?
Вы можете пройти тренинги, которые длятся около 8-16 часов. Стоимость очных тренингов варьируется от 5 000 до 70 000 рублей в зависимости от программы и спикера.
Как выбрать курсы по продажам?
- Изучите отзывы учеников.
- Обратите внимание на кейсы бизнес-тренера. Преподаватель должен быть играющим специалистом с практическим опытом.
- Узнайте, есть ли в программе курса практика: бизнес-игры на техники продаж, проработка интересных ситуаций, реальные звонки и решение практических задач.
Пройдите обучение на менеджера по продажам, и вы убедитесь, что продавать — это просто и увлекательно.
Каждое взаимодействие с клиентом — это захватывающий квест. Чтобы пройти его, важно знать, как найти подход к клиенту и довести его до покупки с помощью действенных техник продаж.
Курсы по продажам дадут вам в руки все инструменты, чтобы вывести бизнес на новый уровень или работать в классной компании на топовой позиции.
Анастасия Котова
Виктория Кузнецова
Надежда Груздева
Татьяна Авдеева
Анастасия Сафонова
Мария Жиркова
Наталья Буркальцева
Роман Павловский
Александр Альхов
Максим Моргун
Ирина Первоапрельская (Кириллова)
Кристина Фахрутдинова
Наталья Овсянникова