В статье расскажем:
- Заберите бесплатный курс по В2В продажам
- Почему правильное общение с покупателем — основа продаж
- 10 главных правил общения с покупателем
- Хотите увеличить продажи?
- Нужны В2В ЛИДы?
- Заберите бесплатный курс по В2В продажам
- Холодные звонки не продают?
- Как общаться со сложными клиентами: типы и стратегии
- Как получать ЛИДы из e-mail рассылок?
- Хотите получать В2В заказы из соц. сетей?
- Как общаться с покупателями разного пола и возраста
- Нужны контакты ЛПР для продаж?
- Хотите увеличить продажи?
- Как правильно общаться с покупателем по телефону
- Заберите бесплатный курс по В2В продажам
- Примеры скриптов для общения с покупателями
- Нужны В2В ЛИДы?
- Заберите бесплатный курс по В2В продажам
- Хотите получать В2В заказы из соц. сетей?
- Виджеты для общения с покупателями на сайте
Многие компании вкладывают значительные средства в рекламу, продвижение сайта и привлечение новых клиентов. Но даже самые эффективные маркетинговые инструменты не принесут ожидаемого результата, если на этапе общения с покупателем будут допущены ошибки. Разобраться в этой теме нам помогли эксперты в области продаж и клиентского сервиса — Топчин Александр и Лихачёва Вера.
Почему правильное общение с покупателем — основа продаж
Общение с клиентом — это не просто обмен информацией. Это процесс формирования доверия, во время которого покупатель оценивает не только товар или услугу, но и саму компанию.
«Правильное общение с покупателем имеет большое значение и является одним из основополагающих алгоритмов. В него входит построение доверия с покупателем. Вы должны проникнуться клиентом, расположить его к себе. Даже крепкое рукопожатие имеет значение, иногда достаточно улыбки и правильно заданных вопросов при первом общении. Это делается для понимания потребностей клиента и для того, чтобы он вернулся к вам за очередной покупкой»
Почему живое общение остаётся ключевым даже в эпоху чат-ботов
Когда у клиента возникают сомнения, нестандартные вопросы или сложная ситуация, ему важно почувствовать, что по ту сторону экрана находится человек, который действительно хочет помочь.
Покупатели редко запоминают технические характеристики товара. Зато они хорошо помнят, как с ними разговаривали.
Как качество общения влияет на повторные продажи и рекомендации
Продажа не заканчивается после оплаты заказа. Гораздо ценнее для бизнеса клиент, который возвращается снова и рекомендует компанию своим знакомым.
Что такое клиентоориентированность на практике
Многие компании заявляют, что работают по принципу клиентоориентированности. Однако на практике это понятие гораздо глубже, чем вежливое приветствие или улыбка продавца.
10 главных правил общения с покупателем
Хорошее общение складывается из простых правил, которые помогают установить доверие, понять потребности клиента и сделать процесс покупки комфортным.
Эксперт Топчин Александр, поделился своими правилами общения с покупателями.
По его мнению, первое, что необходимо — дать пас. Представьтесь и задайте конкретный вопрос. Ждите ответа, улыбаясь, внимательно слушая, показывая вовлечённость и готовность решить проблему клиента.
Дайте клиенту высказаться, не перебивая. Кратко и чётко расскажите об условиях и особенностях вашего продукта, уложившись в 1–2 минуты. Будьте честны, но не акцентируйте внимание на недостатках. Ваша цель — закрыть сделку.
- Начинайте с улыбки и правильного настроя
Первое впечатление формируется за несколько секунд. Даже если общение происходит по телефону.
Улыбка делает голос более дружелюбным, а доброжелательный настрой помогает снять напряжение и расположить клиента к диалогу.
Если продавец раздражён, устал или разговаривает механически, это почти всегда отражается на качестве обслуживания.
2. Не спрашивайте: «Вам помочь?»
Фраза «Вам помочь?» настолько привычна, что большинство покупателей автоматически отвечает: «Нет, спасибо, я просто смотрю».
Вместо этого лучше использовать открытые формулировки, которые помогают начать разговор. Например:
- «Для себя выбираете или в подарок?»
- «Что для вас сейчас самое важное при выборе?»
- «Подскажите, что хотели бы найти?»
Такие вопросы не оказывают давления и позволяют лучше понять потребности покупателя.
3. Проявляйте гостеприимство
Каждый клиент должен чувствовать себя желанным гостем, а не человеком, который отвлекает сотрудника от работы.
Гостеприимство проявляется не только в приветствии. Это готовность спокойно выслушать, уделить достаточно времени, ответить на вопросы без раздражения и помочь разобраться в выборе.
4. Просите обратную связь
Интерес к мнению клиента показывает, что компания стремится становиться лучше.
После покупки можно спросить:
- «Всё ли было понятно?»
- «Удалось ли подобрать именно то, что искали?»
Такие вопросы помогают выявить слабые места в сервисе и одновременно демонстрируют уважение к покупателю.
5. Давайте информацию на опережение
Одна из самых частых причин недовольства клиентов — недостаток информации.
Покупателю не должно приходиться самостоятельно выяснять сроки доставки, условия гарантии, способы оплаты или наличие товара.
6. Уважайте удобный для клиента способ общения
Одним покупателям комфортнее разговаривать по телефону, другим — писать в мессенджере или общаться по электронной почте.
Если клиент выбрал определённый канал связи, по возможности стоит продолжать общение именно в нём.
7. Уделяйте особое внимание сомневающимся покупателям
Если человек не готов принять решение сразу, это вовсе не означает потерю продажи.
Наоборот, именно в этот момент особенно важно проявить терпение.
Вместо давления лучше предложить несколько вариантов, сравнить модели, объяснить различия либо помочь определить, какой товар лучше соответствует задачам клиента.
8. Не оценивайте клиента по внешнему виду
Одна из самых опасных ошибок в продажах — делать выводы о платёжеспособности или заинтересованности человека по его одежде, возрасту или манере общения.
9. Избегайте категоричных отказов
Некоторые фразы звучат как конец разговора:
- «Этого нет»
- «Мы таким не занимаемся»
- «Ничем помочь не можем»
Даже если нужного товара действительно нет, всегда стоит предложить альтернативу. Например:
- «Эта модель закончилась, но есть похожая с такими же характеристиками.»
- «Сейчас нет в наличии, но можем оформить предзаказ.»
- «Есть другой вариант, который тоже может вам подойти.»
10. Будьте человеком, а не скриптом
Скрипты помогают структурировать разговор, но они не должны превращать сотрудника в робота.
Покупатель быстро чувствует шаблонные фразы и безразличие.
Используйте речевые модули как основу, но адаптируйте их под конкретную ситуацию.
Как общаться со сложными клиентами: типы и стратегии
В работе с покупателями невозможно избежать сложных ситуаций. Даже опытный специалист может столкнуться с раздражённым клиентом, человеком, который не может принять решение, или покупателем, который не идёт на контакт.
«Сложных клиентов для профессионала в коммуникации и продажах не существует. Сложный клиент — это личная зона роста. Что именно для меня в нём сложного? Что меня триггерит: внешность, голос или манера общения?
Если это единичный клиент, его можно «уволить». Если таких клиентов много, необходимо расширять свои компетенции и учиться эффективно общаться с ними»
Агрессивные и грубые клиенты
Агрессивные покупатели могут повышать голос, предъявлять претензии, использовать резкие выражения или требовать немедленного решения проблемы. Часто причиной такого поведения становится не сам сотрудник, а накопившееся недовольство ситуацией.
Главное правило при общении с таким клиентом — сохранять спокойствие. Не стоит отвечать раздражением на раздражение, вступать в спор или пытаться доказать свою правоту.
Вместо фразы: «Вы неправильно поняли» лучше сказать: «Я понимаю, что ситуация вас расстроила. Давайте разберёмся и попробуем найти решение».
Мягкие и застенчивые клиенты
Такие покупатели часто говорят мало, редко задают вопросы и могут соглашаться с продавцом, даже если у них остаются сомнения.
С ними важно не использовать давление и не торопить с выбором. Лучше создать спокойную атмосферу и помочь разобраться в вариантах.
Например, вместо прямого предложения купить товар можно сказать: «Давайте посмотрим разные варианты и выберем тот, который лучше подойдёт именно вам».
Нерешительные клиенты
Нерешительные покупатели могут долго сравнивать варианты, задавать много вопросов и откладывать покупку. Иногда продавцы воспринимают это как отсутствие интереса, но чаще всего причина заключается в страхе сделать неправильный выбор.
Таким клиентам важно помочь структурировать информацию.
Панибратские клиенты
Некоторые покупатели сразу переходят на неформальное общение, шутят, обращаются на «ты» или ведут себя так, будто давно знакомы с продавцом.
В такой ситуации важно сохранить дружелюбие, поддержать лёгкий стиль разговора, но при этом продолжать общение как специалист.
Разговорчивые клиенты
Разговорчивые покупатели могут подробно рассказывать о своих потребностях, делиться личными историями и уходить от основной темы.
Не стоит резко перебивать человека. Лучше мягко вернуть беседу к цели.
Например: «Спасибо, что рассказали. Если правильно понял, для вас сейчас самое важное — подобрать вариант, который будет удобен в использовании».
Молчаливые клиенты
Молчаливые покупатели могут отвечать коротко и не проявлять инициативу. Это не всегда означает отсутствие интереса. Возможно, человек просто не любит много говорить или пока не доверяет продавцу.
С такими клиентами лучше использовать простые и конкретные вопросы.
Например: «Для дома выбираете или для работы?», «Какие характеристики для вас наиболее важны?».
Клиенты, демонстрирующие компетентность
Некоторые покупатели хорошо разбираются в товаре, знают характеристики и могут специально проверять уровень знаний продавца.
Главная ошибка в такой ситуации — превращать разговор в соревнование.
Даже если клиент ошибается, не стоит категорично исправлять его.
Как общаться с покупателями разного пола и возраста
Каждый покупатель уникален, поэтому универсального сценария общения не существует. Люди отличаются характером, опытом, привычками и способом принятия решений.
«Внимательно слушайте клиента и подстраивайте общение под его стиль. С одним говорите структурированно и опирайтесь на факты. С другим — быстро, короткими фразами, используя директивный язык и показывая выгоду. Одному важны смыслы и ценности, другому — возможность представить результат»
Как общаться с женщинами
Женщины часто обращают внимание не только на характеристики товара, но и на общий опыт взаимодействия с компанией. Для многих важно, насколько продавец внимателен, готов выслушать и помочь разобраться в выборе.
При общении стоит уделять внимание деталям и задавать вопросы, которые помогают понять ожидания покупателя.
Как общаться с мужчинами
Многие мужчины предпочитают более конкретный стиль общения. Им часто важно быстро получить информацию о характеристиках товара, преимуществах, цене и возможных вариантах.
При таком взаимодействии лучше избегать слишком длинных вступлений и сразу переходить к сути.
Хорошая стратегия — дать чёткие данные, ответить на вопросы и предоставить возможность спокойно сделать выбор.
Как общаться с детьми
Дети часто становятся участниками покупки, особенно когда речь идёт об игрушках, одежде, гаджетах, товарах для творчества или семейных покупках.
Главная ошибка взрослых продавцов — полностью игнорировать ребёнка и общаться только с родителями.
Можно обратиться напрямую:
- «Какой вариант тебе нравится больше?»
- «Хочешь посмотреть, какие здесь есть цвета?»
«Если вам за 40, а вы продаёте подросткам, важно понимать язык своей аудитории, чтобы не выглядеть для них «воздуханом» и не «накидать ногтей» в переписке. Если эти выражения вам незнакомы, изучите современный молодёжный сленг.
Также полезно изучить теорию поколений — она поможет лучше понимать особенности разных категорий покупателей»
Возраст клиента: важные особенности общения
Помимо пола, стоит учитывать возраст покупателя.
Молодые клиенты часто ценят скорость, удобство и возможность самостоятельно изучить информацию.
Покупатели старшего возраста могут больше ценить внимание, терпение и подробные объяснения. Им может понадобиться больше времени для принятия решения и дополнительная помощь в использовании новых технологий или сервисов.
Как правильно общаться с покупателем по телефону
Телефонный разговор — один из самых сложных форматов общения с клиентом.
У продавца нет возможности использовать язык тела, улыбку или визуальный контакт, поэтому большое значение имеют голос, интонация и правильно подобранные слова.
«Если коротко:
Не раздражайте клиента.
Ведите разговор по воронке продаж.
Используйте продающие вопросы, на которые клиенту захочется отвечать.
Показывайте ценность вашего предложения для клиента.
Продавайте, а не просто поддерживайте разговор»
Полноценно представляйтесь в начале разговора
Одна из распространённых ошибок — начинать звонок слишком сухо: «Компания N, вы оставляли заявку».
Такая фраза звучит формально и не даёт клиенту понимания, кто звонит и зачем.
Правильное начало разговора должно включать представление, название компании и цель звонка.
Спрашивайте, удобно ли клиенту говорить
Даже если покупатель сам оставил заявку, это не означает, что он готов разговаривать именно сейчас.
Звонок во время работы, встречи или за рулём может вызвать раздражение и негативное отношение к компании.
Чаще обращайтесь к клиенту по имени
Имя помогает удерживать внимание и делает разговор более личным.
Однако важно соблюдать баланс. Слишком частое повторение имени может звучать искусственно.
Исключите слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные формы
Во время телефонного разговора особенно заметны слова, которые снижают уровень профессионализма.
Также стоит следить за словами-паразитами: «как бы», «в общем», «это самое», «ну». Они отвлекают внимание и могут создавать впечатление неуверенности.
Делайте чуть больше, чем ожидает клиент
Высокий уровень сервиса проявляется не только в выполнении просьбы, но и в дополнительных действиях.
Например, если клиент обращается с вопросом по товару, можно сразу рассказать о важных особенностях, условиях доставки или гарантии.
Говорите на языке клиента
Клиент может не понимать технические характеристики, но он понимает пользу.
Перепроверяйте понимание клиента
После обсуждения важно убедиться, что обе стороны одинаково поняли договорённости.
Это помогает избежать ошибок и показывает внимательное отношение.
Завершайте разговор вопросом
Не стоит заканчивать звонок простым: «Ну, тогда всё». У клиента могут остаться сомнения, которые он не озвучил.
Лучше завершить разговор открытым вопросом:
- «Остались ли у вас вопросы?»
- «Есть ли что-то, что нужно дополнительно уточнить?»
- «Всё ли понятно?»
Примеры скриптов для общения с покупателями
Скрипты в продажах — это не готовый текст, который сотрудник должен механически заучить. Это инструмент, который помогает выстроить разговор.
Сократовский диалог: цепочка утверждений и целевое действие
Метод основан на том, чтобы не сразу предлагать решение, а постепенно подводить клиента к нужному выводу через вопросы и подтверждения.
Длинные фразы («поезда»): плавный поток без пауз для возражений
Иногда клиент начинает сомневаться ещё до того, как услышал всю информацию. В таких случаях помогает техника последовательного объяснения.
Суть метода заключается в том, чтобы дать информацию связно и логично, не оставляя много промежуточных точек для преждевременных возражений.
«Рука на пульсе»: возвращение к теме через вопросы о критериях выбора
Иногда покупатель начинает уходить от конкретного решения:
- «Я ещё посмотрю».
- «Надо подумать».
- «Сравню с другими вариантами».
Вместо давления стоит вернуть разговор к потребностям клиента. Например: «Конечно, вы можете сравнить варианты. Подскажите, пожалуйста, что для вас будет главным при выборе: цена, качество или дополнительные возможности»?
«Узнаем прошлое»: присоединение к эмоции и факты о продукте
Многие решения о покупке связаны с прошлым опытом клиента. Если человек уже сталкивался с проблемами, важно сначала признать его переживания.
«Мудрость предков»: пословицы и поговорки для работы с возражениями
Иногда простая понятная фраза помогает мягко донести мысль и снять сомнение клиента.
Например, покупатель говорит: «Дорого».
Можно ответить: «Понимаю. Как говорится, скупой платит дважды, поэтому многие наши клиенты выбирают вариант чуть дороже, но получают более долгий срок службы и меньше дополнительных расходов».
Или: «Я хочу подумать».
Ответ: «Конечно, решение лучше принимать спокойно. Есть такая пословица: семь раз отмерь — один раз отрежь. Давайте тогда я ещё раз коротко расскажу основные преимущества, чтобы вам было проще сравнить варианты».
Важно использовать такие фразы аккуратно. Они должны звучать естественно, а не как попытка поучать клиента.
Виджеты для общения с покупателями на сайте
Виджеты помогают клиенту быстро получить консультацию и не уйти с сайта без ответа.
Помните: клиент оценивает не только товар или услугу, но и то, как с ним общались. Именно это часто становится решающим фактором при выборе компании.
Больше полезных статей читайте в нашем журнале DealRocket!
Владислав Заверняев
Ирина Меньшикова
Салабутина Тори
Ярослав Приказчиков
Ирина Первоапрельская (Кириллова)
Кристина Фахрутдинова
Наталья Овсянникова
Анастасия Котова
Виктория Кузнецова
Надежда Груздева
Татьяна Авдеева
Евгения Авдеева
Татьяна Василькина
Александр Альхов
Максим Моргун