Кратко о сути обхода секретаря

Обход секретаря – это психологически тонкий приём, цель которого попасть на ЛПР, несмотря на фильтрацию входящих звонков. Опытные менеджеры владеют методами, позволяющими уверенно и настойчиво общаться с секретарями, не раскрывая себя как продавца с первой секунды.

Типы секретарей и ошибки при их обходе

Типы секретарей:

• Помогающий секретарь: Открыт к звонкам, считает каждого потенциальным клиентом.
• Секретарь-фильтр: Строго фильтрует звонки, стараясь не допустить лишних разговоров.
• "Не впущу ни за что!": Категорически отказывает, даже если некоммерчески заинтересован.
• Операторы (Call-операторы): Ответ на звонки без специальных полномочий.

Типичные ошибки:

• Рассказывать о товаре или услуге секретарю.
• Стремиться сразу продавать – направляться сразу к продаже, а не на установление контакта с ЛПР.

Трудности и разница в подходах

Трудности обхода зависят от компании: в крупных структурах защита ЛПР выше, чем в мелких. Различаются подходы при продаже товаров (выход на отдела закупок) и услуг (поиск нужного лица через отделы).

С чего начать обзвон

Перед звонком:

1. Соберите информацию о компании и потенциальном ЛПР.
2. Определите цель звонка и стратегию обхода секретаря.
3. Изучите структуру компании, чтобы понимать, к кому обращаться.

Основные методы обхода секретаря

Ниже представлены 13 методов обхода секретаря без знания ФИО ЛПРа, каждый с кратким описанием и примером диалога:

1. Минимум информации, максимум настойчивости

Описание: Используйте краткие, уверенные фразы, не раскрывая лишних деталей о себе. Цель – настойчиво добиться соединения с нужным лицом. Пример диалога:

• Секретарь: «Компания N, Татьяна. Чем могу помочь?»
• Вы: «Соедините с коммерческим директором.»
• Секретарь: «По какому вопросу?»
• Вы: «Скажите ему, что звонит Павел.»
• Секретарь: «Вы хотите что-то предложить?»
• Вы: «Нет.»
• Секретарь: «Я не могу вас соединить, вы ведь не знаете ФИО директора.»
• Вы: «Скажите ему, что звонит Иванов.»

2. Попросить помощи

Описание: Обратитесь к секретарю с искренней просьбой о помощи – это заставляет его чувствовать свою значимость и готовность содействовать. Пример диалога:

• Секретарь: «Компания N, Татьяна. Чем могу помочь?»
• Вы: «Татьяна, подскажите, пожалуйста, кто в компании отвечает за поставку оборудования Х, с кем мне лучше переговорить по этому вопросу?»

3. Мы ранее общались

Описание: Создайте иллюзию прошлых контактов с ЛПРом, чтобы повысить доверие секретаря и ускорить соединение. Пример диалога:

• Секретарь: «Компания N, Татьяна. Чем могу помочь?»
• Вы: «Переключите, пожалуйста, на генерального.»
• Секретарь: «По какому вопросу?»
• Вы: «Мы несколько дней назад общались по поводу поставки оборудования Х.»

4. Несуществующее контактное лицо

Описание: Используйте вымышленное имя, чтобы проверить реакцию секретаря и вывести его на разговор о реальном ЛПРе. Пример диалога:

• Секретарь: «Компания N, Татьяна. Чем могу помочь?»
• Вы: «Переключите, пожалуйста, на Антона Владиславовича.»
• Секретарь: «Здесь такой не работает.»
• Вы: «Хмммм… Интересно… Очевидно, я ошибся, когда записывал. Дело вот в чем, нам звонил сотрудник вашей компании по поводу доставки оборудования Х. Может быть, вы знаете, кто это мог быть?»

5. Несуществующий мобильный

Описание: Создайте впечатление, что вы пытаетесь дозвониться до ЛПРа по его мобильному, что может заставить секретаря соединить вас напрямую. Пример диалога:

• Секретарь: «Компания N, Татьяна. Чем могу помочь?»
• Вы: «Здравствуйте… Не получается дозвониться до генерального по мобильному. Он там далеко?»

6. Два секретаря

Описание: Притворитесь коллегой другого секретаря, что добавляет веса вашему запросу и уменьшает скептицизм. Пример диалога:

• Вы (играя роль другого секретаря): «Здравствуйте. Меня зовут Елена Ларина, компания «Таргетс». Я звоню по просьбе своего руководителя Носкова Федора Ивановича. Подскажите, как соединить его с вашим руководителем?»

7. Заявка на сайте

Описание: Используйте идею, что кто-то из компании оставил заявку на вашем сайте. Это вызывает интерес и желание помочь у секретаря. Пример диалога:

• Секретарь: «Компания N, Татьяна. Чем могу помочь?»
• Вы: «Здравствуйте. Меня зовут Иван из компании «Бомонд». Кто-то из ваших сотрудников оставил на нашем сайте заявку на участие во встрече руководителей, занимающихся поставками оборудования Х. Однако указаны только название компании и телефон. Не знаете, кто это мог быть?»

8. Интервью

Описание: Выдайте себя за журналиста, желающего взять интервью у руководителя – это придаст звонку официальный характер. Пример диалога:

• Секретарь: «Компания N, Татьяна. Чем могу помочь?»
• Вы: «Здравствуйте. Редакция журнала «Руководитель организации». Мне необходимо договориться с вашим директором по поводу интервью.»

9. Два звонка

Описание: Используйте серию из двух звонков: первый – для сбора информации, второй – для соединения с ЛПРом. Пример использования:

• Первый звонок: «Здравствуйте, подскажите, на кого мне отправить информацию по вопросам закупки оборудования?» Получите адрес эл. почты и имя нужного человека.
• Второй звонок: «Добрый день, меня зовут [Имя]. Могу я поговорить с [полученное имя] по поводу, который мы обсуждали по электронной почте?»

10. Звонок в отдел продаж (или другой отдел)

Описание: Начните с обращения в отдел, а затем попытайтесь перенаправить разговор к лицу, принимающему решения, внутри компании. Пример использования:

• Позвоните: «Здравствуйте, соедините, пожалуйста, с отделом продаж.»
• После подключения: «Я хотел бы поговорить с лицом, принимающим решения по закупкам оборудования Х.»

11. Добавочный номер

Описание: Наберите внутренний добавочный номер компании, чтобы попасть напрямую к сотруднику, минуя секретаря. Пример использования:

• После автоматического приветствия начните набирать трехзначный внутренний номер (например, 101).
• Если вас соединяют с сотрудником, повторите один из методов обхода, чтобы попасть к ЛПРу.

12. Звонок в нерабочее время

Описание: Звоните за 30 минут до начала или через 30 минут после конца рабочего дня, когда маловероятно, что секретарь будет доступен. Пример использования:

• Позвоните в такой период и постарайтесь напрямую попасть на ЛПР или его ассистента, так как секретаря, скорее всего, нет на линии.

13. Иностранец

Описание: Говорите на иностранном языке, чтобы сбить с толку секретаря и получить соединение с нужным лицом. Пример использования:

• По-английски: «I need the Director Vladimir Ivanov.»
• По-французски: «J'ai besoin d'un directeur de Vladimir Ivanov.»
• По-испански: «Necesito un director Vladimir Ivanov.»

Каждый метод основан на разных психологических подходах: от настойчивости и уверенности до создания иллюзий и использования нестандартных ситуаций. Экспериментируйте с ними, выбирайте те, которые лучше всего подходят для вашей ситуации и компании, и адаптируйте их под свой стиль общения.



Четыре хитрости обхода

1. Точные данные: Уточните ФИО ЛПР для доверия секретаря.
2. Правильное представление: Назовите свою фамилию и отчество, затем компанию.
3. Не торговый повод: Используйте некоммерческие темы (например, подтверждение заявки).
4. Нестандартные фразы: Сбить секретаря сложными вопросами или ссылками на специфические документы/приказы.

Заключение

Эффективный обход секретаря требует знаний, практики и психологической гибкости. Постоянное обновление скриптов и тренировка сотрудников помогут повысить результативность звонков и достичь ЛПР даже в сложных условиях.

Практикуйтесь в обходе секретаря с использованием приведенных методов и хитростей, чтобы постепенно совершенствовать свои навыки холодных звонков.

Рассмотрим, как эффективно вести диалог с лицом, принимающим решения (ЛПР), используя структурированные скрипты звонков. Вы узнаете, как создать и применять скрипт звонка, который поможет удержать внимание клиента, повысить вероятность закрытия сделки и избежать распространённых ошибок.

Влияние скрипта телефонного звонка:

• Положительное впечатление: Помогает произвести хорошее впечатление за короткое время.
• Удержание внимания: Структурированный сценарий удерживает внимание клиента.
• Последовательность: Обеспечивает последовательное прохождение всех этапов продажи.

Плюсы и минусы использования скрипта звонка по телефону

Плюсы:

1. Снижение стоимости клиента: Структурированный подход уменьшает вероятность потери клиента из-за неправильного общения.
2. Консистентность: Все менеджеры используют единый стандарт общения, что поддерживает единый уровень качества.
3. Помощь новичкам: Скрипт служит ориентиром для новых сотрудников, помогая им избежать ошибок.

Минусы:

1. Минимизация экспромта: Строгое следование скрипту может привести к упущению благоприятных возможностей.
2. Потерянное время: Продолжение разговора по скрипту с неподходящим клиентом может быть неэффективным.
3. Текучка кадров: Однообразие общения может привести к эмоциональному выгоранию менеджеров.

Создание скрипта холодного звонка по продаже товаров или услуг

Подготовка:

1. Определите результат: Чего вы хотите достичь — назначить встречу, отправить КП или закрыть сделку.
2. Определите повод: Причина звонка должна быть связана с решением проблемы клиента или предложением выгодного предложения.

Приемы подготовки:

• Настройка на позитив: Голос должен звучать уверенно и внушительно.
• Знание продукта: Владеете всей информацией о товаре или услуге.
• Контроль эмоций: Оставляйте личные проблемы за порогом общения.

Этапы эффективного скрипта холодного звонка

1. Приветствие

• Пример: «Добрый день, Иван Петрович!»
• Важно: Упомяните имя клиента для установления личного контакта.

2. Самореклама

• Пример: «Меня зовут Марина Васильева, я представляю компанию «Генератор продаж».»
• Варианты:

1. Кратко назовите компанию.
2. Укажите сферу деятельности для повышения продуктивности диалога.

3. Формулировка цели холодного звонка

• Методика «Мы – вы»:

Пример: «Ваше агентство занимается организацией банкетов, а наша фирма привлекает посетителей в кафе и рестораны. Мы можем быть вам полезны, поэтому я хочу предложить…»

• Методика «В лоб»:

Пример: «Вера Матвеевна, мы ремонтируем офисную технику и хотели бы работать с вами. Это возможно?»

• Методика «Есть ли смысл?»

Пример: «Максим Сергеевич, чтобы не тратить время на пустые встречи, уточните сколько документов вы издаете в месяц? Больше 3 000?»

4. Наводящие вопросы

• Пример: «Чтобы вы получили релевантное коммерческое предложение, нужное вам, пожалуйста, ответьте на пару вопросов».
• Важно: Задавайте не более трёх эффективных вопросов для выяснения потребностей клиента.

5. Предложение продукта на «результат»

• Пример: «Семен Петрович, судя по вашим ответам, вам отлично подойдет … Я отправлю вам КП на электронную почту, а завтра позвоню, чтобы узнать ваше решение.»

6. Работа с возражениями
Алгоритм отработки возражений:

1. Согласие: «Разумеется, вы правы, наша продукция – не самая доступная на рынке.»
2. Переход: «Вот поэтому…»
3. Обоснование/альтернатива: «Наши клиенты не любят платить дважды за плохой товар.»
4. Вопрос/призыв: «А вы примерно рассчитали ваш месячный объем?»

7. Завершение разговора

• Пример: «Николай Андреевич, значит, завтра после обеда ждите нашего специалиста для … Благодарю, Татьяна Николаевна, за уделенное время. Хорошего дня, до связи.»

Основные принципы работы с возражениями

1. Сохраняйте спокойствие: Не поддавайтесь негативным эмоциям клиента. Даже категорический отказ воспринимайте как возможность для дальнейшего контакта.
2. Индивидуальный подход: Каждый отказ или возражение требует своего решения. Важно адаптировать ответ под конкретную ситуацию.
3. Позитивное завершение: Если клиент категорично отказывается, завершите разговор на доброй ноте, чтобы оставить хорошее впечатление для будущих контактов.
4. Возражение: «Я занят.»

Стратегия ответа: Кратко обозначьте ценность предложения и предложите альтернативный формат встречи или звонка.
Пример ответа:

• «Понимаю, что вы заняты. У меня есть интересное предложение, которое не займет много времени. Я могу приехать к вам и представить свой проект. Вас устроит завтра в 10:00?»

1. Возражение: «Перезвоните позже.»

• Стратегия ответа: Уточните удобное время для повторного звонка и договоритесь о новом контакте.
• Пример ответа:
• «Хорошо, я перезвоню завтра. Во сколько вам будет удобно говорить? Может быть, в 11:00?»

2. Возражение: «Отправьте мне информацию по электронной почте.»

• Стратегия ответа: Поблагодарите за интерес, отправьте информацию и договоритесь о последующем звонке.
• Пример ответа:
• «Отлично, укажите адрес электронной почты, и я отправлю всю необходимую информацию. Для ответа на ваши вопросы я позвоню в среду в 12:00, удобно?»

3. Возражение: «Спасибо, думаю, что я не нуждаюсь в вашем продукте.»

• Стратегия ответа: Назовите известных довольных клиентов, подчеркните, что дальнейшее общение ни к чему не обязывает, и предложите подробнее рассказать о преимуществах.
• Пример ответа:
• «Нашей продукцией пользуются крупные компании, отзывы о них вы можете увидеть на нашем сайте. Давайте я расскажу подробнее о преимуществах нашего предложения, и вы сможете сами оценить его полезность. В какое время мы можем встретиться в ближайшие дни?»

4. Возражение: «Меня устраивает мой поставщик/оператор.»

• Стратегия ответа: Не опорочите конкурента, расскажите о своих сильных сторонах и попросите уточнить причины предпочтения.
• Пример ответа:
• «Наша продукция обладает схожими характеристиками, а также мы предлагаем бесплатную доставку, что сократит ваши расходы. Могу представить подробные материалы на личной встрече. Давайте обсудим завтра в 14:00?»

5. Возражение: «У нас нет денег (мы начинающая фирма).»

• Стратегия ответа: Узнайте бюджетные рамки клиента, предложите специальные условия или скидки для начинающих предприятий.
• Пример ответа:
• «Я понимаю ваши сложности. Для молодых предпринимателей у нас есть специальные скидки и сокращенный пакет услуг. Предлагаю обсудить детали в вашем офисе завтра в 10:00.»

Психологическая настройка – ключевой фактор успешных холодных звонков. В этом уроке мы рассмотрим причины страха перед такими звонками, методы подготовки и полезные психологические приёмы, которые помогут настроиться на работу и увеличить эффективность продаж.

Причины возникновения страха холодных звонков

Основные опасения менеджеров:

• Неопределённость: Отсутствие чёткого сценария ведёт к беспокойству.
• Недостаток опыта: Новички боятся показаться дилетантами.
• Страх отказа: Боязнь негативной реакции клиента.
• Опасение низкого спроса: Сомнения в востребованности товара.
• Зависимость от количества звонков: Страх «зацикливания» на негативе.

Понимание этих причин – первый шаг к их преодолению.

7 этапов подготовки к холодным звонкам

1. Предложение решения, а не продажа:

• Воспринимайте звонок как помощь клиенту в решении его проблем, а не как навязчивую продажу.

2. Создание правильной обстановки:

• Организуйте комфортное рабочее место: фотографии, мотивирующие картинки, благодарности клиентов.
• Уединитесь, если чувствуете дискомфорт при разговорах в окружении коллег.

3. Улыбка:

• Улыбайтесь перед звонком (даже через силу). Это улучшит настроение, сделает голос дружелюбнее и уверенным.

4. Подготовка плана:

• Составьте список потенциальных клиентов, уточните их потребности.
• Определите оптимальное время для звонков и скорректируйте список по часам и дням недели.

5. Сформулируйте цель звонка:

• Чётко определите задачу: продажа, назначение встречи, сбор информации и т.д.

6. Создание скрипта:

• Запишите ключевые фразы, выгоды и основные аргументы.
• Продумайте возможные возражения и способы их отработки.

7. Тренировка:

• Репетируйте звонки: используйте диктофон или зеркало, слушайте записи, анализируйте интонацию, скорость речи и уверенность.
• Просите обратную связь у коллег или друзей.

Психологические советы для холодных звонков

• Настройтесь на результат: Верьте, что ваш товар нужен клиенту и он оценит ваше предложение.
• Контроль эмоций: Оставьте личные проблемы за порогом рабочего места, сосредоточьтесь на клиенте.
• Позитивное мышление: Представляйте звонки как возможность установить долгосрочные отношения, а не как навязчивый маркетинг.
• Уверенность через опыт: Чем больше звонков, тем увереннее становитесь. Ошибки – это путь к развитию.

В течение этого курса вы получили всестороннее представление о том, как грамотно и эффективно проводить холодные звонки — от обхода секретаря до ведения диалога с лицом, принимающим решения, и работы с возражениями. Мы разобрали психологические аспекты подготовки, что позволило понять и преодолеть страхи, связанные с холодными продажами, а также разработать личный подход к каждому этапу контакта с клиентом.

Изученные стратегии обхода секретаря, нестандартные техники открытия диалога и подробные методы отработки возражений дают прочную основу для реальных переговоров. Они позволяют не только повысить процент успешных звонков, но и создать положительное впечатление о компании, выстроить доверительные отношения с клиентами и увеличить шансы на заключение сделки.

Важно помнить, что теория — лишь первый шаг. Регулярная практика, анализ результатов и постоянное совершенствование навыков являются ключевыми составляющими вашего профессионального роста. Применяйте полученные знания в своей работе, адаптируйте их под специфику бизнеса и аудитории, экспериментируйте с различными подходами, и вы увидите, как холодные звонки перестанут быть источником страха, а станут мощным инструментом роста продаж и установления деловых связей.