О секретах клиентоориентированности и клиентоцентричности нам рассказали бренд-стратег, исследователь Анастасия Котова, менеджер по автоматизации HR-процессов Кузнецова Виктория и руководитель ресурсного центра поддержки предпринимателей и НКО Надежда Груздева.
Что такое клиентоориентированность
В мире огромного выбора, клиентоориентированность – ключевой фактор успеха бизнеса. Это стратегия, ставящая потребности клиента в центр всей деятельности компании, от понимания его проблем до построения долгосрочных отношений. Это больше, чем просто хорошее обслуживание – это бизнес, построенный вокруг клиента.
«Клиентоориентированность в бизнесе — это и есть роль такого «хорошего хозяина». Это способность компании замечать «не дует ли из окна» у клиента и решать проблему до того, как он попросит плед»
Клиентоориентированность – это способность бизнеса решать проблему клиента, помогать ему и упрощать его жизнь, а не просто продавать товар или услугу.
В чем разница между клиентоориентированностью и клиентоцентричностью
В современном мире, где конкуренция высока, понимание и удовлетворение потребностей клиентов — ключ к успеху. Традиционная клиентоориентированность фокусируется на учёте запросов клиентов, улучшении сервиса и повышении общей удовлетворённости.
«Но настоящий прорыв достигается при переходе к клиентоцентричности. Это уже не просто учёт потребностей, а стратегия, ставящая клиента в центр всего бизнеса»
Клиентоцентричный подход — это проактивное изучение и предвосхищение потребностей клиентов, интеграция их опыта во все бизнес-процессы и согласованность работы всех отделов. Для этого нужны регулярные исследования, глубокое понимание аудитории и её ценностей.
Такой подход позволяет не просто удовлетворять потребности, а создавать ценность, обеспечивающую лояльность и конкурентное преимущество.
«Клиентоориентированность — это способность бизнеса решать проблемы клиента здесь и сейчас, упрощая его жизнь и сохраняя клиента. Клиентоцентричность же направлена на предупреждение проблем клиента заранее, что способствует удержанию и возвращению клиентов»
Клиентоцентричность — это стратегия, включающая проактивное изучение и удовлетворение потребностей, интеграцию клиентского опыта во все процессы компании и согласованную работу всех отделов. Для этого необходимы исследования, сегментация аудитории и понимание её ценностей.
Клиентоориентированность — сотрудник вернул деньги за бракованный товар без скандала. Клиентоцентричность — компания пересмотрела технологию производства, чтобы брак больше не возникал.
Таким образом, клиентоориентированность — это фундамент, а клиентоцентричность — это архитектура успешного бизнеса будущего.
В целом, клиентоцентричность — это более продвинутая и эффективная форма клиентоориентированности. Она требует более глубокого понимания клиента и готовности к изменениям в компании.
5 ключевых признаков клиентоориентированного бизнеса
Клиентцентричный (клиентоориентированный) бизнес — это не просто лозунг, а реальная стратегия, проявляющаяся в конкретных действиях и подходах.
Вот 5 ключевых признаков, которые отличают такие компании:
- Глубокое понимание клиента. Они не просто знают демографические данные, но и стремятся понять мотивации, боли, цели и ценности своих клиентов. Это достигается через регулярные исследования, анализ обратной связи и постоянное взаимодействие.
- Персонализированный подход. Клиентоориентированные компании предлагают индивидуальные решения, адаптированные к потребностям каждого клиента. Это может проявляться в персонализированных рекомендациях, специальных предложениях или индивидуальном обслуживании.
- Проактивная поддержка. Они не ждут, пока клиент обратится с проблемой, а предвидят возможные трудности и предлагают помощь заранее. Это включает в себя полезные советы, обучающие материалы и оперативное решение вопросов.
- Культура эмпатии. Все сотрудники компании, от руководителя до рядового специалиста, проявляют сочувствие и понимание к клиентам. Они готовы выслушать, помочь и найти оптимальное решение даже в сложных ситуациях.
- Постоянное улучшение на основе обратной связи. Клиентоориентированные компании активно собирают и анализируют отзывы клиентов, используя их для улучшения продуктов, услуг и процессов. Они рассматривают обратную связь как ценный источник информации и возможность для роста.
Эти признаки в совокупности создают атмосферу доверия и лояльности, делая клиента не просто покупателем, а долгосрочным партнером.
Зачем бизнесу клиентоориентированность: 5 измеримых выгод
Клиентоориентированность — это не просто забота о покупателях, это мощный двигатель роста и устойчивости бизнеса. Вот 5 ключевых преимуществ, которые напрямую влияют на вашу прибыль:
1. Рост LTV и повторных продаж. Довольные клиенты возвращаются, увеличивая прибыль и снижая затраты на привлечение новых. (Прибыль растёт на 25–95% при увеличении удержания на 5%).
Рост LTV означает, что клиенты остаются и повторно покупают, что выгоднее и дешевле, чем привлечение новых клиентов. Удержание клиентов способствует стабильной прибыли и сарафанному радио. Исследования показывают: увеличение удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25–95%.
2. Снижение оттока (Churn Rate). Удержание дешевле привлечения. Оперативное решение проблем и предвосхищение потребностей снижают отток клиентов.
Снижение оттока — это уменьшение числа клиентов, прекращающих использование продукта или услуги. Этот показатель отражает соответствие ценностей компании потребностям клиентов и точность прогнозирования спроса. Удержание существующих клиентов выгоднее привлечения новых, поскольку снижает затраты и повышает лояльность.
3. Бесплатный трафик через сарафанное радио и рекомендации. Довольные клиенты рекомендуют бренд, генерируя качественные лиды без затрат на рекламу.
Сарафанное радио — это реклама с самой высокой конверсией, потому что люди верят друзьям, а не баннерам. Но будьте аккуратны, — довольный клиент чаще молчит, чем недовольный.
4. Ценовая премия: почему клиенты готовы платить больше. Клиенты готовы платить больше за надёжность, уверенность в результате и качественный сервис. (Увеличение маржинальности).
Чем ниже воспринимаемый риск и операционные потери клиента, тем выше допустимая цена. Особенно в B2B (бизнес для бизнеса), где ошибка поставщика стоит дороже разницы в тарифе.
Ценовая премия возникает, когда клиенты готовы платить больше за продукт, потому что бренд обеспечивает понятный сервис, комфортное взаимодействие, надёжность и готовность решать проблемы. Это доверие оправдывает более высокую цену.
Это результат клиентоцентричности и высокого уровня клиентского опыта.Это создает лояльность и доверие, из-за чего клиент выбирает именно этот бренд, даже если есть более дешевые альтернативы.
5. Устойчивость к кризисам и действиям конкурентов. Лояльные клиенты остаются с брендом даже в сложные времена, обеспечивая стабильность бизнеса.
Когда конкуренты начнут демпинговать, ваши клиенты останутся с вами. Лояльная аудитория — это подушка безопасности бизнеса в турбулентные времена.
Инвестиции в клиентоориентированность — это инвестиции в будущее вашего бизнеса. Это не просто стратегия, это философия, которая позволяет создавать долгосрочные отношения с клиентами и добиваться выдающихся результатов.
Виды и уровни клиентоориентированности
Клиентоориентированность — это не статичное состояние, а процесс развития. Существуют различные виды и уровни, отражающие степень вовлечённости компании в построение отношений с клиентами:
- Внутренняя клиентоориентированность (работа с командой). Отношение к сотрудникам как к внутренним клиентам. Если компании плевать на персонал, персоналу будет плевать на клиентов. Счастливый сотрудник = счастливый клиент.
- Внешняя клиентоориентированность (работа с клиентским опытом). Направлена на конечных потребителей. Это то, как компания общается с рынком: реклама, упаковка, сервис.
Несогласованность внутри компании создаёт иллюзию хорошего сервиса для клиента. Маркетинг, продажи и продукт должны говорить одним голосом. Прежде всего, нужно добиться доверия и синхронизации внутри команды — понять общую цель и ценность для клиента. Только тогда можно эффективно и выгодно транслировать это вовне.
- Тактическое (реактивное решение проблем). Разовые улучшения: провели тренинг, повесили стенд «Клиент всегда прав».
- Стратегическая клиентоориентированность (глобальное изменение на основе исследований). Клиент вшит в стратегию развития. Бизнес-процессы перестраиваются под потребности клиента.
- Ложная клиентоориентированность (когда компания лишь делает вид клиентоориентированности, но на деле не соответствует заявленному). Внешний фантик при полном безразличии внутри. Например, красивые баннеры «Мы заботимся о вас», но дозвониться в поддержку невозможно, а на жалобы приходят роботизированные отписки.
Большинство компаний стремятся стать клиентоориентированными, переходя от реагирования на запросы к их предвосхищению. Выбор подхода зависит от целей, ресурсов и конкуренции.
7 принципов клиентоориентированности этого года
В современном мире, где выбор огромен, клиентоориентированность — это не просто хороший тон, а жизненно важная стратегия. Вот 7 ключевых принципов, которые помогут вам построить крепкие отношения с клиентами и обеспечить устойчивый рост бизнеса:
1.Персонализация: создание индивидуального опыта для каждого клиента, используя данные: от простого обращения по имени до умных предложений, основанных на его предпочтениях.
«Клиент — друг, решение проблемы качественно и в срок, соблюдение договорённостей, своевременное информирование, упрощение процесса для клиента, выбор надёжных партнёров по ценностям, использование регламентов и обучение персонала»
- Удобство и простота: убираем лишние клики и поля ввода. Максимальное упрощение взаимодействия с брендом, сокращение шагов и времени ожидания. (Омниканальность обеспечивает единый опыт во всех каналах.).
Омниканальность (Omnichannel) — это мультиканальный подход к продажам и маркетингу, который обеспечивает единый и согласованный опыт для клиента, независимо от того, какой канал он использует для взаимодействия с компанией.
« Клиент общается с брендом там, где ему удобно: Telegram, WhatsApp, соцсети, email, телефон. История диалога не теряется при переходе между каналами»
- Обратная связь: как слушать и главное — слышать. Анализ отзывов и их применение для улучшения продуктов и сервисов.
- Выполнение обещаний: постоянство качества и сервиса. Постоянное выполнение обещаний и поддержание высокого качества.
- Wow-эффект: превосходим ожидания без ущерба бюджету. Создание положительных впечатлений небольшими, но значимыми сюрпризами.
«Изучение клиентского опыта, анализ инсайтов из обратной связи — это не просто данные, а огромные возможности для бизнеса. Информация об изменениях рынка и поведении потребителей позволяет вовремя актуализировать свои предложения (от позиционирования до продукта) и коммуникации»
- Прозрачность и честность: никаких скрытых комиссий. Открытость и честность в отношении цен и условий.
- Долгосрочные отношения: от сделки к сообществу. Переход от разовых сделок к построению сообщества и поддержанию лояльности.
В современном бизнесе клиентоориентированности недостаточно — наступает эра клиентоцентричности, где клиент определяет стратегию и развитие компании. Это требует отказа от предположений и глубокого изучения потребностей аудитории.
Успех зависит от синхронизации команды, постоянного анализа поведения клиентов, работы с удержанием и гибкой адаптации к рынку. Инвестиции в клиентоцентричность — это инвестиции в долгосрочный успех и конкурентное преимущество.
Внедрение этих принципов позволит вам не просто удовлетворить потребности клиентов, но и превратить их в лояльных поклонников вашего бренда.
Как определить: клиентоориентирован ли ваш бизнес
Клиентоориентированность — это не просто набор инструментов и метрик, это философия бизнеса. Регулярно оценивайте свою деятельность, обязательно прислушивайтесь к клиентам и постоянно стремитесь к улучшению качества обслуживания. Помните, что довольные клиенты — это залог долгосрочного успеха вашего бизнеса.
В современном бизнесе клиентоориентированность — это не просто тренд, а необходимость. Но как понять, действительно ли ваша компания ставит клиента в центр своей деятельности? Предлагаем пройти самопроверку, состоящую из 10 ключевых вопросов, которые помогут оценить, насколько ваша команда осознаёт свою роль, знает клиентов и умеет работать с их опытом.
Основа. Понимание клиента и вашего предложения
1. Что вы продаёте? Опишите это с точки зрения ценности для клиента, а не просто продукта. Какую проблему вы решаете?
2. Кто ваши клиенты? Понимание их потребностей, мотиваций и ожиданий — ключ к успеху.
3. За что вас выбирают? Что отличает вас от конкурентов и почему это важно для ваших клиентов?
«По коммуникациям бренда сразу видно, насколько он клиентоориентирован: рассказывает о себе, какой он классный или через заботу о клиенте, поясняя, какие задачи потребителя решает его продукт или услуга»
Оперативность и удобство взаимодействия
4. Скорость ответа: как быстро вы отвечаете на входящий запрос? Оперативность — важный фактор удовлетворённости.
5. Простота процессов: сколько времени клиент тратит на оформление заказа или возврата? Удобство — залог лояльности.
6. Обратная связь: есть ли у вас система сбора обратной связи после каждого касания с клиентом?
Клиентоориентированность проявляется в профессиональных исследованиях, влияющих на бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами. Важным элементом является организованная система работы с клиентами, например, использование CRM-системы.
Работа с обратной связью и вовлечение клиента
7. Негативные отзывы: что вы делаете с негативными отзывами, кроме шаблонных извинений? Используете ли вы их для улучшения?
8. Влияние клиента: может ли клиент повлиять на ваш продукт или услугу? Вовлечение клиента в процесс разработки — мощный инструмент.
«Клиентоориентированный бизнес направлен на клиента, создаёт условия, чтобы клиент возвращался, чувствовал себя комфортно и получал полезные услуги. Важно, чтобы сотрудники понимали миссию организации и была налажена система сбора обратной связи»
Культура клиентоориентированности в компании
9. Обучение сотрудников: обучаете ли вы сотрудников эмпатии, а не только знанию продукта? Умение понимать и сопереживать — основа качественного обслуживания.
10. Долгосрочные отношения: есть ли у вас клиенты, которые сотрудничают с вами более 3 лет? Почему они остаются? Понимает ли бухгалтер или программист, как их работа влияет на клиента? Какое последнее улучшение вы внедрили благодаря жалобе клиента?
«Честные ответы на эти вопросы помогут вам выявить сильные и слабые стороны вашей клиентоориентированности. Помните, что постоянное улучшение клиентского опыта — это непрерывный процесс, требующий внимания и усилий всей команды. Довольный клиент — лучший маркетолог и залог долгосрочного успеха вашего бизнеса!»
Какие есть метрики клиентоориентированности
Метрики клиентоориентированности помогают количественно оценить, насколько хорошо ваш бизнес ориентирован на клиента.
Важно, чтобы эти метрики не были формальностью, а служили основой для принятия решений и улучшения бизнеса.
Как повысить клиентоориентированность: пошаговая стратегия
Клиентоориентированность — это не просто тренд, а основа долгосрочного успеха. Эта стратегия поможет вам внедрить клиентоориентированный подход в вашу компанию, повысить лояльность клиентов и укрепить конкурентные позиции.
- Аудит текущего состояния (1–2 недели):
Начните с честной оценки. Проведите опросы, используйте метод «тайного покупателя», проанализируйте отзывы и ключевые метрики. Составьте карту пути клиента (Карта пути клиента CJM) для выявления «болевых точек». При необходимости привлеките эксперта для профессионального исследования.
- Стратегия и цели (2–3 недели):
Определите желаемый уровень сервиса и сформулируйте чёткие KPI для каждого отдела, а не только для продаж. Например: «Ответ на email — 2 часа, решение проблемы — 24 часа».
- Вовлечение персонала (постоянно):
Проведите тренинги, объясните важность клиентоориентированности и создайте систему мотивации, связывающую качество обслуживания с премиями (например, за высокий Индекс потребительской лояльности NPS).
- Внедрение технологий (1–3 месяца):
Автоматизируйте рутинные задачи с помощью Управления взаимоотношениями с клиентами CRM, чат-ботов, систем сбора обратной связи и сквозной аналитики.
- Сбор обратной связи и быстрые победы (постоянно):
Начните с быстрых улучшений, заметных клиентам. Собирайте обратную связь после каждого взаимодействия.
- Работа с неудачами (постоянно):
Создайте культуру, где ошибки — это возможности для улучшения. Анализируйте негативные кейсы и внедряйте изменения.
- Постоянное улучшение:
Клиентоориентированность — это непрерывный процесс. Регулярно пересматривайте стандарты, следите за трендами и адаптируйтесь к меняющимся потребностям клиентов.
Внедрение этих шагов позволит вам создать клиентоориентированную компанию, способную не только удовлетворять потребности клиентов, но и превосходить их ожидания.
Больше полезной информации вы найдёте в нашем журнале Deal Rocket.
Владислав Заверняев
Ирина Меньшикова
Салабутина Тори
Ярослав Приказчиков
Евгения Авдеева
Татьяна Василькина
Анастасия Сафонова
Мария Жиркова
Наталья Буркальцева
Роман Павловский
Александр Альхов
Максим Моргун